Marketing dịch vụ là một lĩnh vực của marketing, nghiên cứu cách thức tạo ra, truyền tải và trao đổi giá trị của các dịch vụ cho khách hàng. Marketing dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với marketing sản phẩm, bao gồm:
– Không thể chạm vào: Dịch vụ là những hoạt động không thể nhìn thấy, chạm vào, nắm bắt được. Do đó, khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải tạo ra những minh chứng vật lý, như logo, bao bì, nhân viên, cơ sở vật chất, để tăng sự tin tưởng của khách hàng.
– Không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Khách hàng thường có sự tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt.
– Không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý hiệu quả nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các khoảng thời gian cao điểm và thấp điểm.
– Không đồng nhất: Dịch vụ có tính biến động cao, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhân viên, khách hàng, môi trường. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải thiết lập các tiêu chuẩn và quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán.
Nội dung học của marketing dịch vụ bao gồm các chủ đề sau:
– Các nguyên tắc và mô hình của marketing dịch vụ
– Các chiến lược marketing-mix cho dịch vụ (7P): Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Khuyến mãi (Promotion), Nhân sự (People), Quá trình (Process), Bằng chứng vật lý (Physical evidence)
– Các công cụ đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ
– Các chiến lược xây dựng mối quan hệ và giữ chân khách hàng
– Các ví dụ và bài tập thực hành liên quan đến các loại dịch vụ khác nhau
Mục tiêu của việc học marketing dịch vụ là để giúp sinh viên:
– Hiểu được khái niệm, đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ
– Nắm được các nguyên tắc và mô hình để phân tích và giải quyết các vấn đề trong marketing dịch vụ
– Áp dụng được các chiến lược và công cụ marketing-mix cho các loại dịch vụ khác nhau
– Đánh giá được chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
– Xây dựng được mối quan hệ bền vững và tăng giá trị cho khách hàng