Mạng giáo dục việc làm Edunet xin chào quý thầy cô giáo và các bạn học viên! Để tổ chức các hoạt động đóng vai xử lý tình huống và viết mô tả công việc, yêu cầu ứng viên, quyền lợi được hưởng cho vị trí có kinh nghiệm, chúng ta cần xác định rõ vị trí cụ thể. Giả sử, chúng ta đang tuyển dụng vị trí
Chuyên viên/Nhân viên Tư vấn Khách hàng (Customer Service Representative)
với yêu cầu kinh nghiệm.
Dưới đây là cấu trúc chi tiết:
I. Tổ chức Hoạt động Đóng vai Xử lý Tình huống
Hoạt động đóng vai là một công cụ mạnh mẽ để đánh giá kỹ năng ứng xử, giải quyết vấn đề và khả năng giao tiếp của ứng viên.
Bước 1: Xác định Mục tiêu Đánh giá
Kỹ năng giao tiếp: Ứng viên truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu.
Khả năng lắng nghe: Ứng viên hiểu rõ vấn đề của khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Ứng viên đưa ra các giải pháp phù hợp, hiệu quả.
Khả năng xử lý áp lực: Ứng viên giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp trong tình huống căng thẳng.
Kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Ứng viên nắm vững thông tin để tư vấn chính xác.
Bước 2: Xây dựng Tình huống
Tình huống cần sát với thực tế công việc của Chuyên viên Tư vấn Khách hàng. Ví dụ:
Khách hàng gọi điện phàn nàn về sản phẩm bị lỗi.
Khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ nhưng không nêu rõ lý do.
Khách hàng tức giận vì phải chờ đợi quá lâu.
Khách hàng cần tư vấn về sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Mỗi tình huống nên có một “điểm khó” để thử thách ứng viên.
Bước 3: Chuẩn bị Thông tin Hỗ trợ
Cung cấp cho ứng viên thông tin cơ bản về sản phẩm/dịch vụ, chính sách của công ty (nếu cần).
Chuẩn bị sẵn các câu hỏi gợi ý để ứng viên có thể khai thác thêm thông tin từ “khách hàng”.
Bước 4: Phân vai
Một người đóng vai Chuyên viên Tư vấn Khách hàng (ứng viên).
Một người đóng vai Khách hàng (nhà tuyển dụng hoặc người được chỉ định).
Một người quan sát và ghi nhận (nếu có).
Bước 5: Thực hiện Đóng vai
Tạo không khí thoải mái, khuyến khích ứng viên thể hiện bản thân.
Đóng vai “khách hàng” một cách tự nhiên, phản ứng theo tình huống.
Bước 6: Đánh giá và Phản hồi
Sau khi kết thúc, đưa ra nhận xét khách quan, cụ thể về điểm mạnh, điểm yếu của ứng viên.
Tập trung vào các tiêu chí đã xác định ở Bước 1.
Khuyến khích ứng viên tự đánh giá về phần thể hiện của mình.
II. Mẫu Mô tả Công việc (Job Description)
Vị trí:
Chuyên viên/Nhân viên Tư vấn Khách hàng (Customer Service Representative)
Mô tả công việc:
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email, chat và các kênh khác.
Tư vấn, giải đáp thông tin về sản phẩm/dịch vụ của công ty cho khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Ghi nhận, phân loại và chuyển các yêu cầu phức tạp đến bộ phận liên quan.
Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng định kỳ.
Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống quản lý.
Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý.
III. Yêu cầu Ứng viên
Kinh nghiệm:
Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương (Tư vấn khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Tổng đài viên…).
Kiến thức:
Hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của công ty (sẽ được đào tạo).
Nắm vững các quy trình, nghiệp vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (nghe, nói, đọc, viết).
Kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý tình huống linh hoạt.
Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
Kỹ năng tin học văn phòng cơ bản (Word, Excel…).
Ưu tiên ứng viên có khả năng sử dụng ngoại ngữ (tiếng Anh…).
Phẩm chất:
Nhiệt tình, trách nhiệm, chịu được áp lực công việc.
Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ.
Có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi.
Giọng nói rõ ràng, dễ nghe.
Bằng cấp:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học trở lên.
IV. Quyền lợi được hưởng
Lương:
(Ghi rõ mức lương hoặc khoảng lương cụ thể, ví dụ: 10.000.000 – 15.000.000 VNĐ/tháng)
Thưởng:
Thưởng theo hiệu quả công việc (KPI).
Thưởng tháng, quý, năm.
Thưởng các dịp lễ, Tết.
Phụ cấp:
Phụ cấp ăn trưa.
Phụ cấp đi lại.
Phụ cấp điện thoại (nếu có).
Bảo hiểm:
Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của pháp luật.
Bảo hiểm sức khỏe (tùy theo chính sách của công ty).
Đào tạo:
Được tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn.
Cơ hội phát triển nghề nghiệp trong công ty.
Ngày nghỉ:
Nghỉ phép năm theo quy định của pháp luật.
Nghỉ lễ, Tết theo quy định.
Môi trường làm việc:
Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, thân thiện.
Cơ hội được học hỏi, phát triển bản thân.
Các hoạt động teambuilding, văn hóa, thể thao.
Quyền lợi khác:
(Liệt kê các quyền lợi khác mà công ty cung cấp, ví dụ: du lịch hàng năm, khám sức khỏe định kỳ…).
Lưu ý quan trọng:
Tính cụ thể:
Mô tả công việc và yêu cầu ứng viên càng chi tiết, cụ thể càng tốt.
Phù hợp:
Đảm bảo các yêu cầu phù hợp với vị trí và mức lương.
Thực tế:
Quyền lợi đưa ra cần phù hợp với khả năng của công ty và mặt bằng chung trên thị trường.
Linh hoạt:
Điều chỉnh các nội dung trên sao cho phù hợp với đặc thù của công ty và vị trí tuyển dụng.
Chúc bạn tuyển dụng thành công!